مدونة المعاملة العادلة
تعكس هذه المدونة قيمنا وتحدد التزامنا بضمان نتائج عادلة لجميع العملاء طوال فترة تعاملهم معنا. وتهدف المدونة إلى:
- تزويدك بمعرفة واضحة حول منتجاتنا وإجراءاتنا.
- حماية حقوقك ومصالحك.
- ضمان الوصول إلى آليات فعّالة لمعالجة الشكاوى.
- تعزيز الشفافية والمساءلة والسلوك الأخلاقي.
الثقافة والحوكمة
تُعدّ المعاملة العادلة جزءاً أساسياً من إطار الحوكمة وثقافتنا المؤسسية.
ويقّدم البنك التجاري الدولي خدماته المصرفية بكل أمانة وعدالة خلال جميع مراحل علاقة العميل معنا. ونحافظ على وجود وظائف رقابية مستقلة لمتابعة معايير السلوك، وجودة الخدمة، ومعالجة الشكاوى.
ويُولى اهتمام خاص بالعملاء الأكثر عرضة للضعف لضمان حصولهم العادل على الخدمات المصرفية.
تصميم المنتجات والخدمات
يتم تصميم منتجاتنا وخدماتنا بمسؤولية لتلبية احتياجات شرائح العملاء المحددة بوضوح.
ونحرص على ما يلي:
- تطوير المنتجات وفقاً للمعايير التنظيمية ومعايير الحوكمة الداخلية.
- تقييم المخاطر والخصائص ومدى الملاءمة بدقة.
- التأكد من أن المواد التسويقية واضحة ودقيقة وغير مضللة.
- مراعاة تجربة العميل في كل مرحلة من مراحل رحلته معنا.
دعم العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة
يلتزم البنك التجاري الدولي بتقديم خدمات مصرفية شاملة للجميع.
ونحرص على ما يلي:
- توفير مرافق وقنوات خدمة بديلة يسهل الوصول إليها.
- تدريب الموظفين على مساعدة العملاء من ذوي الهمم أو الأكثر عرضة للضعف.
- ضمان الوصول المتكافئ إلى الخدمات المالية بشروط عادلة ومعقولة.
الشفافية والإفصاح
نوفّر معلومات واضحة ودقيقة وفي الوقت المناسب قبل وأثناء وبعد بيع أي منتج أو خدمة.
ويتضمن التزامنا ما يلي:
- الإفصاح الكامل عن الرسوم والتكاليف والمخاطر والشروط الأساسية.
- الشرح الواضح لحقوق ومسؤوليات العميل.
- تسعير شفاف وأي غرامات مطبقة.
- تقديم نصائح مناسبة تتوافق مع احتياجات العميل.
- الحظر الصارم لأي ممارسات بيع مضللة أو تقديم معلومات غير صحيحة.
التوعية والمعرفة المالية
نحرص على تعزيز الثقافة المالية واتخاذ القرارات المدروسة.
ويقوم البنك التجاري الدولي بما يلي:
- توفير مواد تعليمية ومبادرات للتوعية
- شرح خصائص المنتجات والمخاطر المرتبطة بها بشكل واضح.
- تشجيع العملاء على طرح الأسئلة قبل اتخاذ أي قرار.
- دعم العملاء في فهم التزاماتهم المالية.
معايير الخدمة والأداء
نلتزم بتقديم خدماتنا بكفاءة ومهنية عالية.
ويضمن إطار العمل الخاص بالخدمة ما يلي:
- معايير خدمة محددة وأوقات إنجاز واضحة.
- مراقبة مستمرة للأداء التشغيلي.
- تصحيح فوري للأخطاء النظامية أو الإدارية.
- تدريب مستمر للموظفين على المنتجات ومتطلبات السلوك المهني.
شكاوى العملاء وملاحظاتهم
إن ملاحظاتك تهمّنا وتشكل جزءاً أساسياً من تحسين خدماتنا.
ويحق للعملاء ما يلي:
- تقديم الشكاوى أو النزاعات المتعلقة بأي خدمة أو منتج.
- الحصول على حل عادل ومستقل وفي الوقت المناسب.
- تلقي تحديثات منتظمة حول حالة الشكوى.
- تصعيد الشكوى وفقاً للإرشادات التنظيمية المعتمدة.
ونقوم بتحليل أنماط الشكاوى لتحسين منتجاتنا وخدماتنا وعملياتنا الداخلية.
حماية البيانات والخصوصية
نلتزم بحماية معلوماتك الشخصية والمالية وفقاً للقوانين والأنظمة المعمول بها.
ونضمن ما يلي:
- التعامل بسرية تامة مع بيانات العملاء.
- وجود أنظمة آمنة وضوابط صارمة للتحكم في الوصول.
- استخدام معلومات العملاء لأغراض مصرفية مشروعة فقط.
- عدم مشاركة أي معلومات دون موافقة مسبقة، إلا إذا تطلّب القانون ذلك.
- اتخاذ إجراءات تأديبية صارمة في حال حدوث أي خرق للخصوصية.
كما نعالج أي "تضارب في المصالح" بشفافية تامة، ونعطي دائماً الأولوية لمصالح العملاء.
